相手のいうこと、望んでいること

顧客満足とは、顧客が感じた価値から事前期待値を引いたもの。

お客のニーズに対してどれだけ応えれているか、ではない。

昔、上司に言われたり、自分でも+αの提案をと頭に入れていたにもかかわらず、正直、お客のニーズに対してどれだけ応えられているか、という100点満点のうち何点くらい相手は満足してもらえているか・・・という計算式で顧客満足というものを理解していた。


カスタマー・マイオピアという言葉を知った。
今までで失敗した経験のなかで、お客さんが本当に求めていたものは異なるにも関わらず、その目の前にあることを全て鵜呑みにしてしまった経験があった。

今までに好きになった店や取引先のことを思い返す。
思い返すと、そこには求めるモノやサービスだけでなく、人柄やそれ以外の何か惹きつけられた体感がある。「あそこは安かったから」というだけものはない。



よくしてくれたクライアントのことを思い出し、自分が何を提供できたかを考える。
そして、今後何を提供できるのか。


自分の会社を俯瞰し、今はまだクライアントの満足させてきれていないこと、今後変えていかなければならないことを考える。





昨日、ホワイトデーに渡した。

今日、すごく嬉しかったというメールが来た。
バレンタインをもらったわけではないので、そのお返しではない。
ただ、ホワイトデーにふと思い出して渡した。



昔、仕事であまりにも疲れているときに席につくと、小さなメモと一緒に野菜ジュースが置かれていたことが何度かあった。その心くばりがあまりにも嬉しかった。



伝えてはいないけど、ホワイトデーをきっかけとして、今回はそのお返しと感謝の御礼です。


そして、会えたことがとても嬉しかった。
お返しと感謝も忘れていないけれど、会いたかった自分がいたことが本音です。